Dijitalleşmenin günlük hayatımızdaki etkisi arttıkça müşterilerin beklentilerinde de ciddi değişiklikler oluyor. Artık müşteriler daha hızlı ve sürekliliği olan hizmetler talep ediyor. Yapay zekâ uygulaması da müşterilerin sorunlarını çok daha hızlı çözmeye yönelik etkisini gözlemlemek mümkün.
Kuveyt Türk, dijital dönüşüm ve teknoloji projelerine bir yenisini daha ekleyerek müşteri memnuniyeti yönetiminde yapay zekâ dönemini başlattı. Müşterilerden gelen bildirimler yapay zekâ tarafından sınıflandırılarak müşteriye anında cevap verilebiliyor. İnsan gibi sürekli öğrenebilen, davranış ve taleplere göre kendini geliştirebilen uygulama, Türkiye’de müşteri memnuniyeti alanında hayata geçirilen en verimli yapay zekâ programı olma özelliğini taşıyor.
“Rotamız dijital, odağımız insan” anlayışıyla hareket eden ve geliştirdiği teknolojilerle müşterilerinin ve çalışanlarının hayatını kolaylaştırmayı hedefleyen Kuveyt Türk, sektörde bir ilke daha imza attı. Teknoloji firması Next4biz tarafından geliştirilen “Müşteri Şikayet Yönetiminde Yapay Zekâ” uygulamasını müşteri memnuniyeti sistemine dahil eden Kuveyt Türk, böylece müşterilerinden gelen soru ve talepleri çok daha hızlı ve pratik bir şekilde yanıtlamaya başladı.
“Müşteriler daha hızlı ve sürekliliği olan hizmetler talep ediyor”
Kuveyt Türk İK, Strateji ve Dijital Dönüşümden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Aslan Demir, yapay zekâ uygulamasıyla ilgili bilgi verdi. Sektörde, sürekli öğrenerek kendini yenileyebilen yapay zekâ uygulamasını kullanan ilk kurum olduklarının altını çizen Aslan Demir, “Kuruluşumuzun 30. yılında sektörde bir ilki daha hayata geçirmenin mutluluğunu yaşıyoruz. Kuveyt Türk olarak yenilikçi yaklaşımımız ve teknoloji yatırımlarımızın odağında çalışan ve müşteri memnuniyetimizi artırmak yer alıyor. Fiziki şubelerimizden dijital çalışmalarımıza kadar tüm hizmetlerimizi bu doğrultuda kurguluyoruz. Müşteri Şikâyet Yönetiminde Yapay Zekâ uygulamasıyla da müşterilerimizden gelen soru ve talepler artık yapay zekâ tarafından sınıflandırılıyor. Böylece müşterilerimize çok daha hızlı bir şekilde dönüş yapabiliyoruz. Dijitalleşmenin günlük hayatımızdaki etkisi arttıkça müşterilerimizin beklentilerinde de ciddi değişiklikler oluyor. Artık müşterilerimiz daha hızlı ve sürekliliği olan hizmetler talep ediyor. Biz de bu doğrultuda çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Yapay zekâ uygulamamızı kısa süre önce devreye almış olmamıza rağmen müşterilerimizin sorunlarını çok daha hızlı çözmeye yönelik etkisini gözlemlemeye başladık” dedi.
Yapay zekâ tüm şikâyetleri tek bir havuzda toplayıp cevaplıyor
Teknoloji firması next4biz tarafından geliştirilen Müşteri Şikâyet Yönetiminde Yapay Zekâ uygulaması kapsamında müşterilerin e-mail, SMS, sosyal medya, dijital şube, mobil şube veya şikayet siteleri aracılığıyla ilettiği talep ve şikayetler yapay zekâ tarafından sınıflandırılıyor. Çağrı merkezine iletilen talepler de, çalışanlar tarafından yazılı hale getirilerek yapay zekâ havuzuna aktarılıyor. Sınıflandırmanın ardından sürekli öğrenme özelliğine sahip yapay zekâ, müşterilerin sorularına SMS veya e-mail yoluyla anında yanıt vermeye imkan tanıyor. Yapay zekâ tarafından yanıtlanamayan sorular ise yine sistem tarafından otomatik olarak ilgili birimlere aktarıldığından çalışanlar tarafından hızla dönüş yapılması sağlanıyor.
Chatbot’tan çok daha fazla gelişmiş bir sistem
Kuveyt Türk’ün yapay zekâ uygulaması hem finans hem de farklı sektörlerde kullanılan chatbot’a göre önemli avantajlar sağlıyor. Chatbot yalnızca tanımlanan anahtar kelimeler doğrultusunda cevap verebiliyor ve anahtar kelimenin geçmediği müşteri sorularında çalışanlar devreye giriyor. Sürekli öğrenen, davranış ve taleplere göre kendini yenileyen Müşteri Şikayet Yönetiminde Yapay Zekâ uygulaması ise adeta bir çalışan gibi düşünerek algoritmalara göre nasıl cevap vermesi gerektiğini biliyor. Örneğin çalışan tarafından kategori değişikliği yapıldığında veya yeni bir kategori eklendiğinde yapay zekâ bunu algılayarak sisteminde yeni bir sınıflandırma yapıyor.
Teknoloji ve inovasyon çalışmalarına aralıksız devam eden Kuveyt Türk, yapay zekâ uygulamasının geliştirilmesi için çalışmalarına devam ediyor. Bu doğrultuda 2020 yılında, mobil ve internet şube üzerinden iletilen sorulara aynı kanallar üzerinden anında mobil ve internet şube üzerinden yanıt verilmesi hedefleniyor.
