Müşteri odaklı hizmet anlayışı doğrultusunda, kullanıcılarının memnuniyetini daha da yükseğe taşıyacak çalışmalarını ara vermeden sürdüren Pronet, son olarak Super Agent projesini hayata geçirdi. Daha önce, “Dünyanın En İyi Müşteri Deneyimi” dahil prestijli pek çok unvan elde eden firma yeni projesiyle Stevie Awards’da “Yılın Müşteri Hizmetleri Ekibi” kategorisinde ödüle layık görüldü.
Sorunların tek seferde çözülme oranı yüzde 80’e çıktı
“Super Agent” projesiyle birlikte, Pronet çağrı merkezini arayan bir kullanıcı, sorunu her ne olursa olsun tek bir kişiyle irtibatta kalarak, çözüme çok daha hızlı bir şekilde ulaşabiliyor. Böylece uzun bekleme süreleri ve şikayetler azalıyor ve müşteri deneyimi zirveye taşınıyor. Bu durum rakamlara da yansıyor. Proje öncesindeki döneme göre merkeze ulaşan çağrı sayısı yüzde 40’a yakın oranda artmış olmasına rağmen, müşteri memnuniyeti skoru 10 üzerinden 8’den 8,5’a yükseldi. Sorunların tek seferde çözülme oranı ise yüzde 55’ten yüzde 80’e çıktı.
“Müşteri memnuniyetini yükselten üstün bir sistem”
Pronet Pazarlama ve İş Geliştirmeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ediz Habip ödülle ilgili, “Pronet Türkiye’de 20 yılı aşkın süredir elektronik güvenlik sistemleri alanında lider konumda. Bunu müşteri deneyimini her an ilk sırada tutarak başarıyoruz. Formülümüz ise inovasyon ve insana yatırım. Super Agent projesiyle de Pronet’e müşteri memnuniyetini yükselten son derece üstün bir sistem kazandırmış olduk” dedi.
Çağrı merkezi çalışanlarının yetkilendirilmesi Türkiye’de bir ilk!
Pronet’i ödüle götüren projeye başlarken tanımladıkları sorunu Habip şu sözlerle ifade etti: “Çağrı merkezlerinde telefonun ucundaki çalışanlarla idari ofistekiler arasında eğitim ve beceriler açısından farklar vardır. Bu nedenle müşteriler sorunları çözülene kadar pek çok farklı departmana yönlendirilir. Bu sebeple müşteriler her defasında konuyu en baştan tekrar anlatmak durumunda kalırlar. Sonucunda, müşterilerin şikayetleri artar. Öte yandan çalışanların vaktini verimsiz kullanması, çalışan memnuniyetinin düşmesi gibi olumsuz sonuçlar doğar.”
Çalışan verimliliği yüzde 100’den fazla yükseldi
Ekip Super Agent ile çözümü telefonun ucundaki ve arkasındaki ekiplerini birleştirmekte buldu. Türkiye’de ilk kez, müşteri hizmetleri çalışanları aldıkları eğitimlerin yardımıyla, anında karar verme, inisiyatif alma ve problemleri kendi başlarına çözme anlamında yetenek ve yetkilerle donatıldılar. Kariyerlerine yatırım yapılması neticesinde çalışanların motivasyonunda ve dolayısıyla performansında ciddi artışlar yaşandı. Çalışan verimliliği, yüzde 100’den fazla yükseldi.”
